12368是全国法院的统一诉讼服务热线电话，是最高人民法院确定的、全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。8月30日上午，四川高院联合中国联通四川分公司召开四川法院12368升级运行新闻发布会，介绍四川法院12368的升级运行情况。

▲发布会现场

据悉，四川法院12368是四川高院携手中国联通建设的省级集约接听处置的智慧诉讼服务平台。据省法院立案三庭庭长杨清明介绍，升级之前，12368是由省、市、县三级法院分别接听，这就会出现各中院或基层法院对12368群众反映的诉求重视程度不够、投入精力不够、人员保障不足，导致老百姓拨打12368接听效率不高、处置质量不高，群众诉求不能及时得到回应。从今年5月20日开始，四川高院打造12368集约接听中心，将全省各级法院的12368热线集中于此，接听中心就设立于四川高院办公楼内，拥有650平米的办公场所，配备66个专业话务坐席岗，现场还配备有驻场管理专班和话务管理团队，对于老百姓的简单诉求可以现场快速进行回应，对于复杂的诉求可通过重大转办，及时转办到各中院、基层法院及省高院各部门。

【资料图】

据省高院立案三庭副庭长吴杰介绍，除投诉举报、涉诉信访案件外，办结期限最短为1天，一般案件为3-5天，极大提升了群众的满意度，真正实现了“集中接听、统一受理、分类处置、一号通办”。

据介绍，升级后的四川法院12368还提供菜单式服务项目，可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大主要业务。在热线事务接单即办方面，建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，“如果当事人不满意，可以回拨12368，我们将进行群众满意度测评及定期回访，做好监督，确保诉求工单件件有落实。”杨清明说。

▲与群众“面对面”沟通

除提供查询、咨询、监督等常规服务外，为满足民族地区群众和外籍人士需求，还提供“彝、藏、英”三语种接听服务；设置人像互动的“5G视频窗口”，真实感更足；虚实交互的“数字法官”，多维一体的“服务套餐”让人民群众收获更多司法体验。

据悉，自今年5月20日升级试运行以来（截至2023年8月29日），已接听热线22万余通，派发工单5245件，热线接听率100%，工单按期办结率99.02%。热线进入平均等待时间30秒以内，接听服务时长从升级前的9分钟缩短到3分钟内，熟练、简短、直接的答复让问题快速归零；3至5日内限期办结交办工单并反馈结果，全面提高了办事效率；进入待接列表的来电当天全部回拨，确保当日话务100%全接听，自升级试运行以来，群众满意度一直稳居于99.7%以上。

红星新闻记者 章玲 摄影报道

编辑 李钰仪

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